Ouça seu Cliente!
Na maioria dos casos, lemos e ouvimos que a empresa deve ter uma grande preocupação com a comunicação com seu cliente. E deve, mesmo! É fundamental!
Mas pare para analisar que, dentro do processo de comunicação (emissor/canal/mensagem/ruído/receptor/ feedback) temos uma palavra que é fundamental para nossa abordagem.
A palavra “feedback” , que significa “retorno” no processo de comunicação, pode ser entendida como a voz do cliente e se você não ouvi-la, muito provavelmente, não saberá o que seu cliente espera da sua empresa. Não saberá os problemas que seu cliente quer te contar. Não saberá o que precisa mudar e o impacto que o problema causou para que seu produto/serviço ou processo sejam ajustados.
E sabe o que é mais curioso? Ele te dá esta informação de graça! Se muitas empresas ouvissem seus clientes, reduziriam em muito os investimentos em pesquisas de satisfação. Pois seu cliente, quando decidiu pela compra do seu produto, ele te escolheu. E ele não que sentir que tomou uma decisão errada, ele quer acreditar que o problema ou insatisfação foi um equívoco e que será facilmente resolvido.
Mas o problema e a decepção do cliente começam quando você ignora o que ele tem a dizer.
Eu posso adivinhar o que está pensando!
“Mas eu pago uma central de atendimento, investi em equipamentos, pessoas, tecnologia para melhor atendê-lo, claro que o ouço!”
Errado!
Se as informações que forem coletadas pelas centrais de atendimento não forem trabalhadas, direcionadas, planejadas e respondidas num espaço de tempo aceitável, você está jogando no lixo uma fonte de informação riquíssima.
Sua equipe de atendimento ou de vendedores precisa se preparar para atender e entender seus clientes e não fazer caretas quando os clientes reclamam e, principalmente, quando mais de um reclama sobre a mesma coisa.
Nestas horas é preciso rever o foco, o direcionamento, o produto. Rever os conceitos que a empresa trabalha e como isso chega até o cliente.
Você, certamente, já ouviu dizer ou já gastou cinco vezes mais para recuperar um cliente e sabe o quanto isso impacta na sua imagem e faturamento.
Use as ferramentas que tem em casa!
Ouça seu cliente e o mantenha consumindo! Este é o pulo do gato!
O simples fato de ele sentir-se respeitado fará uma grande diferença quando tiver que decidir entre você e seu concorrente.
